Cobranza no es igual a maltrato… Hace unos días viví una de las peores experiencias como cliente. Mi tarjeta de crédito venció y luego de la renovación del plástico olvidé registrarla para el pago del plan oncológico de mi familia.
Como es lógico recibí una llamada de cobranza y tomé conciencia de mi olvido. En ese momento comuniqué al agente de cobranza que me llamaría al número oficial de atención al cliente para registrar mi nueva tarjeta.
El proceso de cobranza empezó a mostrar fallas:
Ese mismo día, sólo una hora y media después, volví a recibir otra llamada de cobranza. Le dije a la segunda persona que me llamó que era la segunda vez que me llamaban en el día. Le expliqué lo que ya le había dicho a la primera persona que me llamó. Adicionalmente, pedí que por favor no me volvieran a llamar ese día, porque debían darme tiempo para hacer este trámite.
Quedó en evidencia al falta de preparación del personal en la cobranza:
La respuesta que obtuve me dejó helada: “La vamos a seguir llamando hasta que pague”. Al responderle que me sentía acosada por el corto lapso entre llamadas, me contestó lo siguiente: “Sí no quiere sentirse acosada pague!”
Como entenderán, luego de decirle que era grosero y que no podía tratarme así, procedí a colgarle y no volví a contestar llamadas de este número.
Hubiera sido muy diferente si me preguntaba para cuando creía que habría concluido este trámite, registrándolo como una promesa de pago.
La ineficiencia en el uso de recursos para la cobranza fue más que evidente:
Ya que no registraron una promesa de pago. El discador automático del call center, mal calibrado por cierto, siguió lanzando llamadas a diestra y siniestra.
En los siguientes 3 días, recibí al menos 30 timbradas, una tras otra. A pesar de haber concluido con el proceso de registro de mi nueva tarjeta el día que recibí la primera llamada. Simplemente no tenía ganas de contestarle nuevamente a esta gente tan descortés para decirles que ya lo había hecho.
Esto demuestra de cierta manera que los sistemas de esta empresa no están integrados y que la BD de cobranza no se actualiza todos los días, razón por la cual se deben de gastar más recursos de los que deberían en hacer la gestión.
Cobranza no es igual a maltrato:
Desde la perspectiva CX. Sentí que el trato que me dieron fue el de una sinvergüenza que miente descaradamente acerca de honrar sus deudas. La experiencia que me dejaron como cliente fue de las peores que he podido vivir.
¿Ese debería ser el trato que se le da a un cliente de aproximadamente 10 años de antigüedad, que contrata planes premium para 6 miembros de su familia y que paga a través de cargo automático en tarjeta de crédito? Es decir, el pago a tiempo está asegurado para ellos…
Pues bien, esta empresa está destruyendo su relación con los clientes gracias a su vehemencia y falta de estrategia en el cobro.
Incluso en la gestión de cobranza, donde tienes todo el derecho de contactar al cliente, asegúrate de tener una estrategia CX.
Te dejo 6 consejos para cuidar la experiencia de tus clientes durante este proceso, porque cobranza no es igual a maltrato:
Diseña protocolos y argumentarios de acuerdo a la antigüedad, monto de deuda e historia previa del cliente:
No puedes tratar a todos los clientes por igual. En mi caso se necesitaba un recordatorio para que pusiera las cosas en orden, no una gestión de cobranza agresiva.
Cobranza no es sólo llamar:
Hay diversos canales por los cuales podrías contactar a los clientes morosos. En algunos casos, un amable recordatorio a través de SMS o correo electrónico puede ser suficiente para que el cliente haga lo que tiene que hacer. Mientras que en el caso de carteras más pesadas seguro necesitarás más de una llamada para lograr el objetivo.
Actualiza la base de cobranza diariamente:
De esta manera no llamarás a clientes que ya regularizaron su situación 2 o 3 días atrás, acosando y generando gastos sin sentido.
Cuidado con el proceso de registro de promesas de pago y los re contactos:
Si no registras fechas para las promesas de pago puedes acosar a tus clientes sin sentido, generando no sólo insatisfacción, sino gastos adicionales en horas de gestión de cobranza. Comunícate cuando la promesa se haya incumplido, no antes.
Cobra las deudas, tienes todo el derecho, pero cuida a tus clientes en el proceso:
Debes preparar a tu personal para ser contundente y comunicar las consecuencias de la morosidad, pero de ninguna manera deben tomarse atribuciones para maltratar al cliente.
Cuidado con la tercerización:
Asegúrate de que la empresa a la cual encargues tu cobranza tenga los protocolos y entrenamiento necesarios para poder relacionarse de manera eficiente y cuidadosa con tus clientes.